Nekvalitetno se poslovno komuniciranje ponajprije prepoznaje u nekvalitetnom slušanju. A ne slušamo kada se uspoređujemo s drugima, kada imamo negativan stav prema sugovorniku, kada mislimo na to što ćemo odgovoriti ili tražimo prikriveno značenje.

Proučavajući načine mišljenja i ponašanja niza iznimno uspješnih ljudi s ciljem da tajnu njihove uspješnosti prevedu u učenje koje će i ostalim ljudima pomoći maksimalno razviti svoje potencijale, istraživači su izdvojili učinkovitu komunikaciju kao jedan od pokazatelja uspješnosti u životu. Kompetentnost u komunikacijskim vještinama prepoznata je kao sastavni dio manadžerskih vještina, a u osnovi je osjećaja kompetentnosti samopoštovanje i samopouzdanje. Stoga se učenje komunikacijskih vještina bez uzimanja u obzir nekih aspekata ličnosti pokazalo nedovoljno učinkovitim i dugoročno nije pridonosilo 'održanju naučenog'. Riječ je, naime, o procesu koji se odvija u dvije paralelne razine i u konačnici vodi do komunikacije koja je učinkovita i pruža zadovoljstvo u poslovnom i svakodnevnom ponašanju. Ili, jednostavno rečeno, osobe s više samopoštovanja i samopouzdanja u pravilu efikasnije komuniciraju.

Ti i Ja-poruke

Poznavanje i korištenje svojih jedinstvenih i autentičnih potencijala te pozitivan stav prema sebi i prihvaćanja drugih, poštujući njihovu jedinstvenost, neki su od čimbenika komunikacije koja nadahnjuje i pruža zadovoljstvo. Osim toga, uspješna komunikacija povoljno utječe i na naše opće mentalno zdravlje, osjećamo da nas drugi razumiju i da mi njih razumijemo. Primjerice, neizostavni dio komunikacijskih vještina su tzv. Ti i Ja-poruke. Putem Ja-poruka izražavamo osjećaje i stavove bez prosuđivanja tuđeg ponašanja. Ta vrsta poruka može pozitivno utjecati na naše i sugovornikovo samopoštovanje.

Primjerice, nekom možemo ponudimo da sjedne na nekoliko načina. Ako to učinimo iz Ti-poruke ('Sjedni'), može zazvučati naredbodavno, međutim, ako to isto učinimo iz Ja-poruke ('Volio bih da sjedneš jer se nadam da će nam tako biti ugodnije razgovarati'), pokazujemo uvažavanje i poštovanje prema sudioniku. Ako naš sugovornik nije obdaren samopoštovanjem, onda je za tijek razgovora itekako važno kako smo mu pristupili. Suvremena komunikologija prepoznaje Ja-poruke kao poruke koje su senzibilizirane da poštuju druge ljude. Time što se osobe oko nas osjećaju bolje i sami se bolje osjećamo, a onda će u konačnici i naši odnosi s dru-gima biti bolji. S vedrim, komunikativnim i pozitivno orijentiranim ljudima svi vole surađivati, i privatno i poslovno. Takvi ljudi često postižu dobre rezultate na svim životnim područjima.

Sugovornik zna da ga ne slušamo

Zašto je važno prepoznati situacije u kojima ne slušamo sugovornika i neverbalne znakove koji nas razotkrivaju da ne slušamo? Nitko od nas ne voli da ga se ne sluša. U poslovnom svijetu to može imati i dalekosežnije implikacije. To je način na koji pokazujemo nezadovoljstvo, nespremnost za suradnju i nezainteresiranost za sugovornika. Nekvalitetno se poslovno komuniciranje ponajprije prepoznaje u nekvalitetnom slušanju. A upravo je slušanje iznimno važan dio komunikacijskog procesa koji omogućuje dvosmjernost i interaktivnost. Svi se ponekad nađemo u privatnoj ili poslovnoj situaciji u kojoj ne slušamo sugovornika.

Kako ćemo prepoznati da ne slušamo? To se događa u svim onim situacijama kad uspoređujemo sebe s drugima (‘Ovo si nikada ne bih dopustio’), kad imamo negativan stav prema drugima (‘To je i zaslužio’), kad umirujemo sugovornika (‘Smiri se, bit će bolje’), kad se sa sugovornikom uvijek slažemo. Ne slušamo u situaciji kad mislimo na to što ćemo odgovoriti ili, pak, tražimo prikriveno značenje u onome što nam sugovornik priopćava (‘Što on/ona to meni želi poručiti...’). Kvalitetno slušanje znači izbjegavanje obrane, kritiziranja, neslaganja, osuđivanja. To također podrazumijeva pustiti sugovornike da sami artikuliraju svoje ideje, zami-sli, prijedloge. Iluzija je misliti da sugovornik 'ne zna' ili 'ne vidi' da ga ne slušamo. Zna i vidi. Lako možemo pretpostaviti što misli o nama i o našem mišljenju o njemu.

Dvostruke poruke

Da bismo ‘poboljšali’ komunikaciju s osobama s kojima nam je teže komunicirati, prije svega važno je uskladiti se sa samima sobom, odnosno uskladiti svoju verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Svima nam se dogodilo da nam netko govorio nešto o sebi, a prema izrazu lica ili stavu tijela te osobe činilo se da to i nije tako. Najjednostavniji primjer toga je kad netko kaže da je dobro, a svojim tijelom ili izrazom lica govori sasvim suprotno. U komunikaciji valja posebno biti osjetljiv na tzv. dvostruke poruke. Pokazalo se da se dvostruke poruke naročito javljaju u osoba niskog samopouzdanja i onih koje osjećaju da su loše, kod osoba koje iz svoje nesigurnosti strahuju da ne povrijede tuđe osjećaje, koje se boje prekida odnosa ili naprosto ne pridaju važnost drugoj osobi ili komunikaciji.
Isto tako je važno 'uspostaviti vezu' s osobom s kojom komuniciramo. S nekim osobama je ugodno i jednostavno razgovarati, kao da ste 'na istoj valnoj duljini'. Iz takvog se odnosa može mnogo naučiti, odnosno trebalo bi obratiti pažnju na to što se zbiva kod takvih razgovora. Što ste vi učinili, a što druga osoba? To je primjer kad se prirodno razvila 'veza' koju je korisno znati namjerno razvijati i s onim osobama s kojima je nemamo, kako bismo olakšali razgovor, odnosno uspostavili bolje odnose.

Obično nam je ugodnije družiti se s ljudima koji su nam sličniji, ključni dio izgradnje takve 'veze' je 'usklađivanje'. Najčešći način na koji to radimo jest da usklađujemo glas, položaj i pokrete tijela sa sugovornikom. To znači da pratimo tu osobu, sjedimo u sličnom položaju, pazimo na udaljenost koju ta osoba voli držati, uskladimo svoje geste s gestama sugovornika, uskladimo jačinu, energičnost, brzinu, ton glasa. Na neki način zapravo imitiramo osobu, ali pritom moramo paziti da to ne prelazi u očito imitiranje koje bi osoba mogla uvredljivo shvatiti. To nam omogućuje da lakše komuniciramo i raspravljamo o temama u vezi kojih se ne slažemo uvažavajući sugovornika i njegovo mišljenje.

Sedam vrsta neslušanja

1. Pseudoslušanje (slušatelj reagira kao da je usredotočen na razgovor, ali zapravo ne sluša sugovornika)
2. Jednoslojno slušanja (primanje samo jednog dijela poruke npr. verbalnog, dok se neverbalni dio poruke zanemaruje)
3. Selektivno slušanje (osoba sluša samo ono je zanima)
4. Selektivno odbacivanje (usredotočenost na teme koje se ne žele čuti - odbacivanje)
5. Otimanje riječi (slušatelj sluša u onoj mjeri koliko mu je potrebno da ugrabi priliku za vlastiti 'nastup')
6. Obrambeno slušanje (slušatelj najnedužnije izjave doživljava kao napad na koji reagira obranom)
7. Slušanje u zasjedi (slušanje radi napada na sugovornika)

(Piše: Radojka Kraljevć)

Izvor: www.liderpress.hr