Klijenti će inzistirati ne samo na najpovoljnijim cijenama nego i na bogatom sadržaju. Sve što danas mogu doznati od korisničke službe online kupci će u budućnosti tražiti putem online sustava koji će obuhvatiti sve usluge na jednome mjestu.

Devedesetih godina prošlog stoljeća tvrtke su se općenito dijelile na online i offline. Tijekom razdoblja rasta online prodaje povjerenje korisnika u takvu vrstu prodaje bilo je poprilično nisko. Danas, u suvremenim poslovnom svijetu, sve su ozbiljnije tvrtke zastupljene online. Takvu zastupljenost razlikujemo prema nekoliko kategorija: od jednostavne web stranice s prikazom i informacijama o poslovanju do portala s mogućnostima online prodaje i B2B suradnje. Tvrtka adriatica.net je shvatila da gosti koji rezerviraju/kupuju online i offline nisu isti, odnosno da se njihovi profili, navike i zahtjevi uvelike razlikuju.

Vođeni tom spoznajom, osnovali smo odjel koji se bavi strateškim odlukama vezanim uz online prodaju i koji u našem turističkom svijetu spaja produkciju (turoperatorske kompanije), marketing i IT odjel. Pritom treba naglasiti važnost IT odjela, koji provodi i prevodi potrebe kupaca u tehnološka rješenja koja se pronalazi, donosi i prilagođava njihovim potrebama prema njihovu govornom području. Tako je adriatica.net postala najnapredniji, tehnološki i korisnički gledano, portal koji ne preslikava offline poslovanje u prikaz na internetu i ne prikazuje isključivo jedan website preveden na 12 jezika. U našem slučaju riječ je o 12 ''mini portala'' na kojima je ponuda prilagođena pojedinom lokalnom tržištu i pojedinom jeziku.

Upravo je portal www.adriatica.net sa svojih 12 milijuna posjetitelja na godinu najposjećenija internetska stranica u regiji i stoga nemjerljiv promotor Hrvatske u svijetu jer mnogo posjetitelja naše stranice dolazi izvan naših granica.
Kad je riječ o korporativnim korisnicima, razvijamo tehnologiju koju kao svojevrsnu vrijednost više predajemo i prenosimo korporativnim partnerima. Tako im na tragu globalnih trendova nudimo mnogo pogodnosti, primjerice online bukiranje aviokarata. Prema osobnim željama mogu odabrati pojedina sjedala, nudimo opciju integriranja njihovih pogodnosti poput programa Miles&more i sl. Kao i individualnim putnicima, tako i svojim korporativnim klijentima nudimo tehnička rješenja poput kreiranja mini websiteova putem kojih se korisnici pojedinih događanja mogu registrirati, pratiti terminski raspored pojedinih manifestacija i skupova, informirati se o smještaju, transferima... Uza sva najnovija tehnološka rješenja ljudski je čimbenik u cijeloj priči još veoma važan, i uza svu sigurnost komunikacija je i dalje ključna.

Zato smo osnovali pozivni centar koji nudi servis na 12 jezika i na dispoziciji je klijentima svakim danom od osam do 22 sata. Gostima su na raspolaganju visokoobrazovani agenti s kojima mogu komunicirati na svojem materinskom jeziku - e-poštom, telefonom ili videokonferencijskom vezom. Korporativnim su klijentima njihovi agenti na raspolaganju čak 24 sata na dan. Tim smo sustavom svim klijentima, kako individualnima tako i korporativnima, osigurali dodatnu sigurnost i povjerenje u veliki online sustav kojim se koriste. Bitno je ipak naglasiti da je korisnička služba potpora klijentima koji nisu informatički potkovani ili dovoljno odlučni cjelokupnu transakciju odraditi online. Kako se razina svijesti o prednostima online sustava i sigurnosti koju pruža povećava iz dana u dan, sigurna sam da će postotak klijenata koji cjelokupne transakcije na našim stranicama izvršavaju online uskoro biti iznenađujuće velik.

S obzirom na sastav adriatica.net grupe offline segment nipošto nije zanemaren. Tako je svim klijentima na raspolaganju i mreža poslovnica (adriatica.netov Centar putovanja, Atlas Travel Agency, Kompas) u Hrvatskoj i diljem svijeta. Offline i online segmenti na optimalan način dopunjuju jedni druge. Rezultat takve strategije jest spoj virtualne putničke agencije i živog čovjeka u poslovnici. Odjel za online strategiju i prodaju proširio je online ponudu u svim segmentima. Osim sofisticirane platforme za rezervaciju aviokarata, koja nudi mogućnost rezerviranja/kupnje najpovoljnije kombinacije letova između redovitih linija, raspisanih čarter-letova i letova 147 niskotarifnih kompanija, proširili smo ponudu na cijeli svijet. Dakle, koristeći se svojim tehnološki i korisnički naprednim stranicama, korisnici će u samo tri klika moći osigurati/kupiti kartu za željeno odredište. U svojim kampanjama ističemo da nudimo svijet svijetu, i to je činjenica. Do studenog 2007. adriatica.netova ponuda sastojala se od čiste incoming ponude, s iznimkom ponude skijanja (Austrija, Italija, Slovenija, BiH, Francuska), a danas nudimo sva svjetska odredišta, podijeljena prema relevatnim kategorijama.

No nismo zaboravili svoj prvobitni proizvod, od kojeg je sve krenulo - Hrvatsku. Njoj smo kao odredištu posvetili posebnu pozornost: napravili smo vodič kroz zemlju na 12 jezika koji osim svojim individualnim korisnicima nudimo i stranim i domaćim partnerima kao sadržaj te im uz pomoć XML tehnologije omogućujemo laku i brzu integraciju. Vodič sadrži korisne informacije o odredištima u Hrvatskoj, što je osobito potrebno onima koji prvi put dolaze u zemlju. Uz to, osim informacija iz vodiča koje daju osnovne smjernice svakom putniku (kultura, izleti, sport, gastronomija, plaže, temperature), gostima smo ponudili i mogućnost komentiranja pojedinih smještaja i odredišta, što daje objektivnost informaciji. Upravo tom mogućnošću, tzv. online community fenomenom, osigurali smo korisnicima objektivno informiranje o svojoj ponudi.

O navedenom se fenomenu na globalnoj razini sve više govori, spominje ga se u mnogim segmentima, pa tako i u sektoru putovanja. To danas postaje realnost jer korisnici žele čuti mišljenja, iskustva i savjete drugih putnika, odnosno kupaca, i na temelju toga stvoriti pravu sliku o željenu proizvodu. Razvijaju se putnički blogovi, forumi i ostali oblici novih komunikacija u novim medijima, koje se više ne smatra sekundarnim i alternativnim. Dobar primjer za to jest website TripAdvisor.com, koji je upravo zbog tom vrstom komunikacije došao do statusa koji danas uživa. Ne smije se zanemariti ni pojava stranica kao što su Facebook ili MySpace, gdje se susreće nova generacija, s vrlo jasnim i preciznim zahtjevima. Ta je generacija i naša ciljna skupina koja se već koristi, ili će se uskoro koristiti, našim uslugama. Cjelokupna generacija ''twentysomething'', koja odrasta uz internet, vlasnica je, ili će vrlo brzo postati, kreditnih kartica, a tako i korisnica online trgovanja. To je prirodan, nezibježan slijed, i prema njemu se ravnamo u svojem strateškom pozicioniranju spram novog vala korisnika koji ima specifične potrebe i slijedi aktualne globalne trendove.

Spomenula sam da je veoma važan ljudski čimbenik, a uz to svakako treba spomenuti i sigurnost koju korisnici traže u ključnom trenutku, pri rezervaciji putovanja, odnosno kupnji i davanja podataka o kreditnoj kartici. Tu stavljamo naglasak na sigurnost - koristimo se sigurnosnim mehanizmima koji zadovoljavaju sve propisane zakonske norme za čuvanje privatnosti, s certifikatima za sigurnost. U tom smislu idemo i korak dalje, tako da ne čuvamo brojeve kartica, odnosno sustav ih ne pohranjuje, pa se prijevara ili krađa ne mogu dogoditi. Pojednostavljeno govoreći, mi čuvamo i štitimo svoje klijente od toga da sami ne zlorabimo njihove podatke.

Činjenica je da se internetsko poslovanje više ne ubraja u sferu budućnosti, nego je postalo svakodnevna realnost. Statistike predviđaju da će online turizam preuzeti dodatnih osam posto od klasičnog poslovanja u turizmu do 2010. Naša su iskustva pokazala da je hrvatsko tržište neočekivano dobro reagiralo na svaku našu nadogradnju, bilo na proširenje ponude bilo na tehnološke inovacije. To znači da će online kupci u regiji postati zahtjevni kao njihovi inozemni online suputnici i da će očekivati da se cjelokupna ponuda može kupiti online uz dobre uvjete plaćanja i ponude. Takvi korisnici žele biti nagrađeni za svoj posao - žele biti sami svoji agenti, no istodobno žele da se njihovo vrijeme utrošeno na internetu i uloženi trud, a i dano povjerenje, isplate.

U godinama koje dolaze internetska prodaja turističkih aranžmana, aviokarata i sl. sve će više klijentima pružati mogućnost da postanu ''svoj agent''. To znači da će inzistirati ne samo na najpovoljnijim cijenama nego i na bogatom sadržaju korisnih informacija. Sve što danas mogu doznati od korisničke službe, bilo da je riječ o pojedinim informacijama o državi u koju putuju, vizama, posebnim običajima, vrijednosti novca, prehrani, cijepljenju, vremenu ili sličnom, online kupci će u budućnosti sve informacije dobivati putem online sustava. Upravo smo na tom tragu osmislili svoju uslugu i time ćemo se voditi u budućim online sustavima potpore korisnicima.

Osim navedenog korisnici će sve više inzistirati na bogatoj ponudi koja će obuhvatiti sve usluge na jednome mjestu - kreirane u takozvanim one-stop-shops. To znači da će kupci moći sastaviti cjelokupni aranžman na jednome mjestu, putem jednog računa. Online kupac će u budućnosti postati ne samo zahtjevniji nego i sofisticiraniji u potražnji. Mnogo gostiju već sada traži specifične aktivnosti ili smještaj, odredište… Na tom tragu osmišljavamo online ponudu tako brzo kako se mijenjaju trendovi online kupca. Naravno, mogućnost kontakta sa živim čovjekom, odnosno agentom, ako kupac ima pitanja ili specifične potrebe, i dalje je najvažnija jer nam je ljudski čimbenik nezamjenjiv i još će dugo vremena za mnoge biti nezaobilazan.

(Piše: Angelina M. Krivokapić, direktorica Online prodaje i strategije adriatica.net grupe)

Izvor: www.liderpress.hr