Emocionalno-komunikacijski problemi u poslu
Uspjeh sâm nije dovoljan za zadovoljstvo. Uspješna je osoba koja ostvaruje većinu svojih socijaliziranih želja, ali zadovoljni su samo oni koji u uspjehu i uživaju.
Kad je sastanak završio, plakalo mi se. Duh mi je bio slomljen. Jedva sam mogla govoriti. Kako je uopće moj šef mogao dovesti u pitanje moj integritet? Mogao je kritizirati moje prijedloge, ali ne i moju osobnost. Bilo je to više nego što sam mogla podnijeti. Pokušavala sam stajati uspravno, boriti se. No jedino sam osjećala da me preplavio val emocija. Počela sam nekontrolirano ridati kupajući se u suzama.’ Možda će vas začuditi, ali ovo nije kratak ulomak iz posljednjeg romana Daniele Steel, autorice ''''srceparajućih'''' priča. Nakon istinitog događaja opisanog u uvodu, Marija M., jedna od menadžerica u poznatoj hrvatskoj tvrtki, potražila je liječničku pomoć.
S količinom zahtjeva s kojom se svakodnevno suočavamo i stresa koji ti zahtjevi izazivaju, pravo je čudo da se češće ne rasplačemo. Valja čuvati hladnu glavu. I reputaciju. No, što nas, zapravo, tjera na plač? U pravilu je to negativna povratna informacija koja djeluje poput pljuske. Umjesto očekivanog priznanja, osjećamo razočaranje, frustraciju, ljutnju i nezadovoljstvo. Možemo govoriti o više od stotinu različitih emocionalnih reakcija kojima svakodnevnosvjedočimo ili ih sami proživljavamo, a vezane su uz posao. Međutim, sve se mogu svesti na dva temeljna emocionalna stanja – zadovoljstvo i nezadovoljstvo.
Uspjeh nije dovoljan za zadovoljstvo
Općenito, kad uspijemo realizirati neku potrebu ili želju, javlja se osjećaj zadovoljstva. Kad zadovoljimo neku nama važnu potrebu, nismo samo zadovoljni nego i veseli, sretni ili čak euforični. Kad to pokažemo drugima, otkrivamo im svoje intimne, često skrivene želje – osjećamo se uspješnima. No uspjeh sâm nije dovoljan za zadovoljstvo. Uspješna je ona osoba koja ostvaruje većinu svojih socijaliziranih želja, ali zadovoljna je samo osoba koja u uspjehu i uživa. Zar ima onih koji ne uživaju u uspjehu, pitate se? Za to je potrebno osvijestiti vlastiti uspjeh. Nije, naravno, rješenje u tome da neprekidno nastojimo ispuniti sve svoje želje, kako bismo uvijek bili uspješni i zadovoljni, to, naime, nije moguće. No, nažalost, u radnim sredinama često prevladavaju frustracija i nezadovoljstvo, a frustrirani ljudi su najčešće suambivalentni, razočarani, ponekad očajni, ljuti ili pasivni. Organizacije i njihov menadžment još premalo brige posvećuju zadovoljavanju temeljnih ljudskih potreba vezanih uz rad, a rezultat su ''''negativne'''' emocionalne reakcije te stres ako takva situacija traje predugo.
U nekim situacijama u kojima okolina, često rukovoditelji dugotrajno i namjerno koriste emocije radi pritiska i iznuđivanja lojalnosti ili pak radi manipulacije ljudima, možemo govoriti i o mobbingu. Emocije su zbog njihove uloge u opisanim situacijama, njihove pokretačke funkcije i moći, središnja kategorija ove problematike. Emocije su interakcija čovjeka i njegove okoline. One čovjeku primarno služe za preživljavanje, a u poslovnom kontekstu kao priprema za prilagodbu promjenama u okruženju. Emocionalne reakcije, međutim, nisu odgovor na bilo kakvo događanje u okolini, već samo na situacije koje su nam važne. U pozadini su naše vrijednosti i prioriteti, odnosno kriteriji prema kojima neku situaciju ocjenjujemo važnom. Procijenimo li da je neka situacija ugrozila neku našu vrijednost, mi se fiziološki, motorno, motivacijski i mentalno pripremamo za prilagodbu toj situaciji – dakle, reagiramo emocionalno.
Važno je prepoznati pravu emociju
Iznimno je važno, ali ne i jednostavno, prepoznati i ispravno interpretirati emocije. Iskrivljene predstave i neznanje o emocijama često uzrokuju nesporazume i pridonose nastajanju emocionalno-komunikacijskih problema. Kad nekoga tko se porezao pitamo ‘Što osjećate?’, odgovor će vjerojatno biti ‘Boli me’. Taj odgovor predstavlja osjet, ali emocija (strah) koja se uz njega veže ovisi o procjeni važnosti te boli: ‘Porezao sam se, nalijepit ću flaster, boljet će me neko vrijeme i proći će’, ili ‘Tako je grozno da se bojim da ću umrijeti’. Često se u interpretaciji osjeti poistovjećuju s osjećajima, iako je riječ o bitno različitim stvarima. Također, ljudi nerijetko prepoznaju samo dio emocije. Primjerice, u objektivno opasnoj situaciji netko može reći ‘Hladno mi je’, a mi ćemo se čudom čuditi što osoba traži da se utopli umjesto da osjeti strah zbog opasne situacije. Objašnjenje je jednostavno - strah priprema tijelo na reakciju na opasnost. Ako pojedinac strah doživljava poput zabrane, usvojene još u djetinjstvu na osnovi odgoja tipa: ‘Samo kukavice i slabići osjećaju strah’, ta će osoba pogrešno reagirati jer nije kadra prepoznati vlastiti strah te objektivno joj to može naštetiti.
Još jedna česta zabuna jest poistovjećivanje osjećaja i ponašanja. Pojedincima je osjećaj ljutnje znak da nekoga moraju napasti, ili kad osjetiti strah pomisle da treba bježati glavom bez obzira. Vjerovanje da emocija (ljutnja) dovodi do automatskog ponašanja (agresija) rezultira potiskivanjem emocije, jer se bojimo gubitka kontrole nad svojim ponašanjem. S druge strane, ako si dopustimo tu emociju, uistinu možemo izgubiti kontrolu nad svojim ponašanjem i izložiti se opasnosti da nas proglase impulzivnom i nepromišljenom osobom.
Čitati iz emocija drugih
Treba, međutim, osvijestiti da osjećanje i ponašanje nisu isto, i da svatko može izabrati kako će se ponašati. Tzv. kontrola emocija ustvari je izbor ponašanja - što se, na sreću, uči i trenira. Izražavanje emocija, tj. ponašanje, nije samo individualni nego i socijalni čin. Emocija je nositelj poruke, komunikacijski kanal kojim drugim ljudima pokazujemo da nam se nešto događa i od njih očekujemo odgovarajuću reakciju. Kad drugi uvažavaju naše emocije govorimo o osjećaju simpatije. U protivnome riječ je o antipatiji. Svakodnevni pozdravi (zdravo, dobar dan, sretno, živjeli…) ritualizirani su izrazi simpatije, a suosjećanje koje je u korijenu simpatije osnovna je kohezivna sila u zajednici i društvu.
S obzirom na to da je komunikacija pretežno neverbalna, većina se emocija iščitava iz tuđeg ponašanja, a to je iščitavanje zapravo dešifriranje poruke i podložno je greškama. Kad se podređeni ljuti na šefa za njega to može imati značenje: ‘Nemoj mi dijeliti savjete, dovoljno sam odrastao, pusti me da sam obavim posao’. Šef to može pročitati kao: ‘Ne uvažava me, ne prihvaća me, misli da nisam dobar’. Dakle, jednostavan zahtjev za promjenom ponašanja u oba slučaja može se protumačiti kao poruka odbacivanja i nezahvalnosti, a to je korijen mnogih nesporazuma u poslovnoj komunikaciji.
Najčešće negativne reakcije u radnoj sredini
- prevelik osjećaj dužnosti i odgovornosti, preopterećenost, zabrinutost
- frustracija, ojađenost, ljutnja, prezir, obrana, stres
- nepovjerenje, nesigurnost, oprez, anksioznost, strah
- neuvažavanje, razočaranje, demotivacija, indiferentnost, apatija, dosada
- negiranje, krivnja, inferiornost, usamljenost, beznadnost
Potrebe u pozadini emocija
- pripadnost (prihvaćanje, suradnja, podrška, zajedništvo, zabava, izazovi, vezanost)
- sigurnost (povjerenje, samopouzdanje, osjećaj zaštićenosti, posjedovanje vještina i materijalnog, pravila, poznatost)
- uvažavanje (biti slušan, cijenjen, uživati autoritet, imati kontrolu, moć, donositi i provoditi odluke)
Kako upravljati ''''negativnim'''' emocijama u poslu
- Briga o sebi najbolji je lijek. Tko teži zadovoljenju svojih potreba u pravilu postaje stručnjak u upravljanju negativnim i neprijateljskim emocijama na poslu.
- Spoznajte što ljutnja i frustracija izazivaju u vama. Ponekad imamo osjećaj da smo odrezani od svojih emocija i da se ponašamo nesmotreno, a da tome ne znamo uzrok. Potrošite neko vrijeme da saznate što vam ljutnja čini i gdje je osjećate u tijelu.
- Kad ne znate što bi s emocijama, uzmite si time-out. Hodajte desetak minuta. To će vam proočistiti misli i spasiti vas od gubitka strpljenja.
- Otiđite do mentora ili kolege u kojeg imate povjerenja. Mogućnost da s nekim podijelite emocije umirit će vas. Te vas osobe mogu podržati i pomoći vam da se pomaknete naprijed.
- Zapitajte se čega se plašite. Ljutnja i frustracija često su pojave kad se aktiviraju strahovi. Usmjeravajući se neposredno na izvor osjećaja, uspjet ćete ih svladati.
- Napravite iscrpnu listu onoga što ne želite. Upišite sve što ne želite u određenoj situaciji – izgledati glupo, nepripremljeno i slično. Jednom kad to učinite, vaše će se misli očistiti i biti ćete spremni za razmišljanje o efikasnim rješenjima.
- Usmjerite pozornot na nešto neutralno. Isključivanje mišljenja kad ste uzrujani ponekad je dovoljno da se smirite. Preusmjerujući fokus, preusmjeriti ćete i stajališta.
- Pitajte što bi bilo korisno učiniti u određenoj situaciji. Bolje ćemo upravljati stresom bolje promotrimo li situaciju i pitamo se što možemo uraditi, negoli da tražimo što je u njoj loše i pogrešno.
- Poduzmite nešto, neku akciju. Umjesto da se osjećate ojađeni i frustrirani, preobrazite tu energiju u pozitivno kretanje gdje god je to moguće.
- Postavite čvrste i jasne zahtjeve. Ako želite da nešto bude drugačije, pokrenite proces da to i ostvarite.
- Kontaktirajte važne osobe, objasnite im da želite raditi na izlazu iz slijepe ulice, upoznajte ljude sa svojim potrebama. To može pokrenuti promjenu.
